Filosofando

Hoy que venía en el camión, no pude evitar quedarme con un cierto sentimiento de culpa cuando me vi obligada a despachar a un cliente (que en teoría no era cliente) y redirigirlo con una compañía que en verdad no le va a ayudar. En realidad no debería quedarme pensando en eso porque sé que tortura mi corazón de pollo, sin embargo me atreví a filosofar un poco más al respecto y resolver finalmente ese misterio que ha rondado ya por un par de meses alrededor de mi cabeza: ¿cuál es el significado de “servir a un cliente”?

En verdad todos somos víctimas (sino usuales, tal vez casuales) alguna vez de la necesidad de que nos atiendan para ayudarnos a resolver algún problema con equis o ye situación, y sin embargo pocas veces nos ponemos en los zapatos de la persona que está al otro lado del teléfono (o Chat o ventanilla) y pensamos sobre qué sentirán ellos al tratar de resolvernos el problema. Hasta este momento entiendo sólo una cosa: aprendemos a ser clientes hasta que somos agentes de atención a clientes y esto por el simple hecho de que muchas veces al jugar el papel de clientes nos subimos (como vulgarmente se dice) a nuestro macho y cruzados de brazos nos ponemos en nuestro plan más mamón para incluso, en un nivel inconsciente, comprobar que los agentes de atención a cliente son unos puñetas que no saben hacer su trabajo correctamente.

En realidad una llamada es más que sólo una mera llamada. Una llamada que atendemos es un globito lleno de esperanza de parte del cliente que tiene un problema y que tiene la esperanza (valga la redundancia) de resolverlo con ayuda del agente que lo atienda. Y lo que es peor aun y sobre todo en lo casos de Soporte Técnico que involucra computadoras y atención a adultos mayores que muchas veces no tienen ni la más mínima idea de lo que es una ventana de Internet Explorer, los clientes se sienten con tanta impotencia que muchas veces prefieren dejar de lado u olvidar el problema, antes de arriesgarse a toparse con un agente que pudiera atenderlos con la menor disposición y la más mínima paciencia.

Con este post los invito a pensar respecto a la importancia no sólo de dar lo mejor de ti en ese trabajo de Atención a Cliente en el que te encuentras, te invito también a que aprendas a ser cliente, puesto que tu mismo vas aprendiendo que muchas veces, aunque tu como agente te encuentres en la mejor disposición de ayudar, existen ocasiones en las que te será imposible, como con el caso de hoy que tuve que despachar. Y la mayoría de las veces puedes ayudarle pero lo único que te impide hacerlo son las políticas de la empresa donde laboras: “si no tiene cuenta con nosotros, no podemos darle soporte”. Hoy me arriesgué, tal vez indebidamente, por ese cliente, y sin embargo sigo sintiendo esa insatisfacción de poder haber hecho más por él y verme doblegada en mis deseos por meras políticas de la empresa que estoy segura me torturará el sentimiento durante el resto de la semana (si no es que del mes).

Mis últimas recomendaciones serían:

Cliente: cuando llames a la línea de soporte, llama con la mejor disposición posible, tanto de tiempo como de tu persona. Para solucionar un problema se requiere de dos partes: el que ayuda y el ayudado. Sin tu paciencia y tu granito de arena siguiendo instrucciones, resolver el problema tal vez tome el doble de tiempo o no se resuelva en lo absoluto.

Agente: cuando recibas una llamada, que tu saludo inicial vaya acompañado de una sonrisa. El cliente podrá no verte pero la sensación se transmite en la voz y la sonrisa impregna las palabras con un poco más de tranquilidad por más sutil que sea. También es importante que cuando hables con el cliente lo hagas de la manera más suave y tranquila posible para mostrar paciencia en el atendimiento (aun y cuando fuera del aire, o en “mute” se la estés rayando por pendejo).

~ por Piwita en mayo 25, 2011.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: